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Nuevamente les dejo un artículo de colección. ¿Qué les parece?

Antes de preguntarnos ¿qué es lo que hoy llamamos marketing uno a uno?, tal vez sería mejor preguntarnos ¿por qué hace algún tiempo dejamos de usar esta técnica probada y confiable que se remonta a los primeros días del comercio?

En el pasado, el comercio se daba uno a uno. Los clientes eran conocidos por su nombre, se sabía dónde vivían, qué tipo de productos necesitaban y cuándo los necesitaban. Se sabía cómo querían que esos productos fueran entregados, cómo querían pagar sus cuentas, etc.

¿Por qué existían todas esas preocupaciones? Porque se sabía que al utilizar el conocimiento respecto al cliente, se podía entregar un servicio, un producto o un paquete de servicios y productos bien adecuado a sus necesidades. En verdad, aunque ese cliente hubiera querido mudarse a la competencia, no hubieran encontrado la manera de ofrecerle el mismo servicio inmediatamente, ya que, conocer las preferencias de los clientes toma gran tiempo y esfuerzo. En otras palabras, se usaba el conocimiento  sobre el cliente para construir fidelidad.

Durante muchos años, se hicieron negocios cara a cara, hasta que la tecnología nos permitió producir bienes y servicios en masa. De un día para el otro, se dejó de practicar el uno a uno. En vez de vender para clientes en forma individual, se pasó a luchar por una mayor participación en el mercado. En vez de hablar con los clientes de forma individual para conocer sus necesidades, se empezaron a realizar investigaciones de mercado, segmentaciones, y modelos estadísticos que permitieran predecir tendencias y hábitos de compra.

Gracias a Internet, ahora es posible resucitar las bien sucedidas estrategias utilizadas por nuestros predecesores. En vez de vender para mercados, vendemos nuevamente para clientes. En vez de buscar mayor participación en el mercado, ahora buscamos mayor participación en el cliente. En vez de ofrecer descuentos, creamos vínculos más fuertes y desarrollamos la fidelidad de nuestros clientes más valiosos.

Esta técnica ha recibido diversos nombres: marketing uno a uno, CRM (Customer Relationship Management), pero la idea central de todos ellos es desarrollar y gerenciar relaciones individuales con clientes individuales.
Una relación, claro, se construye a partir de una serie continua de interacciones de colaboración.

Sólo recientemente, el marketing uno a uno se volvió práctico y accesible en gran escala debido a la baja de los costos de los recursos de computación. La tecnología de bases de datos permite que una empresa acompañe a sus clientes de forma individual. Tecnologías interactivas como Internet, los call-centers y herramientas que automatizan la fuerza de ventas, permiten la conexión automática de los clientes con las empresas. De esta manera, las compañías reciben de sus clientes un feedback que puede incluir hasta sugerencias sobre especificaciones y modificaciones de los productos. Además de eso, la tecnología de “personalización en masa” permite que una empresa configure sus ofertas a través de una PC, y en producir innumerables variaciones de un mismo producto.

El clásico ejemplo de esto es Amazon.com, que no sólo reconoce a los usuarios cuando vuelven a su sitio en Internet, sino que también, siempre que los usuarios seleccionen la opción, el sitio “se acuerda” de sus preferencias de lectura, sus datos y su dirección de correspondencia.

En definitiva, se trata de recuperar una técnica del pasado sumamente útil y conveniente para los usuarios, y de combinarla con las herramientas que nos brindan las nuevas tecnologías del presente para que todos podamos beneficiarnos con una nueva forma de interacción.